电话是用户沟通的一个非常深度的手段，成本也相对澳门威泥斯人app下载较高，中国的呼叫中心从20世纪的80~90年代发展到今天，经历了多次迭代，应用的场景也覆盖到了售前推广、售后服务、预测式外呼、机器人外呼等方方面面。

　　销售在配置坐席要选择中间号的号码池，这样拨打的时候，就是先由本地坐席向中间号拨打，再由中间号向用户拨打，具体的中间号的调度算法可自己研发，也可有服务商提供。

　　于是就出现了预测式外呼，预测式外呼需要先圈定客群，让服务商先去呼向目标客群的手机号，一但有目标客户接起，马上就有回调，播向等待接线的销售员，这样可以把大量的无效线索过滤掉，号码损失也比较多。

　　最后一种业务场景就是机器人外呼，这种场景其实和预测式外呼类似，只不过机器人外呼是纯机器人。

　　现在的机器人能力已经很强了，你接的起来的时候很难第一句就能听出是机器人。大多数都会用到售后的场景，比如买了货商家请求你发一个好评，或者是通知你来了一个快递等等。

　　当然也有少部分用于售前的，在机器人跟客户澳门威泥斯人app下载对话达到关键词阈值后，马上转接人工，让人工留住线索。以上就是我接触的几类外呼模式，下面介绍下平时CRM业务中有哪些统计指标。

　　因为是外呼型销售场景，所以没有呼入相关统计，在日常销售过程中，也会更关注单位时间外呼量，在效益报表中还会根据外呼的报表统计单独时段的订单量、成单率等指标。下方是针对外呼业务单独罗列的指标。

　　个人认为，在电销为强主导因素的业务模式下，能用电销就尽量别用短信。既然能电销模式长期稳定运行，自然是有电销本身的优势。比如客单价高的产品，电销的效果就比短信和微信好，相反客单价低的产品，电销不一定能打过微信和短信。

　　拿历史数据证明，几轮几十万条的短信发出去，成单寥寥无几，算一笔经济账，如果是一轮发10万人的短信，短信内容中链接的点击转化率始终都无法超过万分之2.8，这个转化率就是天坑，还不如好好的用来做品牌宣传利用的好。

　　短信费用10万条能争取到最低折扣0.03元/条，则短信成本是3000元，一单的客单价要3571 （成本3000/成单量0.84） 才可以超过实现收支平衡，这样的成本门槛会比较高。

　　当然这个印象因素也比较多，如产品的内容、落地页的效果、短信的内容等，可能高频低消费的内容，短信的效果会更好。电销则适合高客单价，决策周期长的产品，比如买个课程、买个车。2. 短信服务的主要概念

　　当公司有多家短信服务商时，需要考虑自建一个对接平台，从业务使用角度，对接时要考虑至少3部分内容。

　　在短信服务商这里等同于账号，即某个账号属于通知通道，能发通知类的短信。某个账号属于营销通道，可以发营销短信。整体上通知通道的短信到达率高于营销通道。但也不能为了一时的高到达率滥用通知通道，会被封号。

　　设定一个稳定不被篡改的模板，模板中有固定的格式，少量可替换的参数。如“x澳门威泥斯人app下载x你好，你的yyy已经到期”，让业务在使用时可按照需求定制模板，以防自由填写导致封号，降低被封号的风险。

　　即网络安全层面的屏蔽词，不允许发送的，需要及时打通，在业务填写内容时或者确认发送前给出提示，降低风险。

　　1）根据当时的业务数据统计，当一个短信服务商的通道内容链接点击的平均转化率已经低于万分之三的时候澳门威泥斯人app下载，就要考虑换平台了。而且有的平台，会把数据美化后传回来，比如空号的手机也不会回馈，直接统计成发送中。2）新平台的年成本/（已有平台成本+短信年费）1.2时，不谈任何的条件，直接拒绝。这个是商业层面的价格底线，看公司业务财务的要求，换新平台后成本增加了20%，还没考虑人力成本。如果换了成本以后，收益上涨很微小，其实不如不换。

　　可以去一些同行群里问问，或者直接去百度看广告。在真正商业对接时，确认自己的需求能否被满足，再确认服务的稳定性是否达标，稳定和安全是最重要的。

　　某些短信服务商公司会渗透各个群，大家如有短信服务需求的时候，会有很多人加好友，看自爆家门的时候哪家最多，保护好自己~~

　　在线对话系统在CRM中的应用，主要还是前端获客时跟用户进行交流，索要线. 在线对话系统的必备结构

　　基础功能了，没坐席管理就不叫在线对话平台了。可以管理坐席的上下线，接线）对话模板

　　弹窗后，会话栏里的前后文内容，以及样式。都是可以配置成固定模式的，不同的对话模板针对不同的场景，可以适应不同的投放获客场景。

　　售后则是用户提问高频常见问题，不需要真人来解答，就让机器人来回复即可，把人力释放到复杂的问题上，同时复杂的问题也能继续强化机器人的对线）探头

　　探头这个概念比较陌生，老式的在线对话平台都会设计，这种探头可以理解为网页右下角的弹窗元素，可以自定义元素的样式、图片、弹出方式、弹出频率等。这个就是探头。

　　设计探头的意义，在于营销场景下提高和客户触达的频率，吸引用户。所以在采购对应方案时要甄别这个平台是适合售前还是售后，每个平台都会说自己售前售后都行，如果没有探头功能，可以判定不适合用作售前的方案。

　　探头和对话模板的区别，是用户先看到探头，触发探头以后，里面的对话内容就是对线）知识库

　　算是人工对话时的一个语料库，便于快速选择和回复类似的问题，算是基础功能了。

　　属于CRM必须有的功能，不论是提供frame框架，还是提供转发，都必须在对话过程中直接把线索转到CRM中，并且带上业务的属性，埋码属性如何传递请看历史文章。

　　基础功能，大多数场景是用户主动咨询，也可以设置弹窗，主动跟客户交谈，如乐语。

　　不论主动咨询还是弹窗，前序的对话都有机器人来完成，过滤掉大多数常用的内容，直到发现敏感机会词或者判断要流失时，直接转向人工坐席，达到人与机器的一个比较高效的配合，如七鱼。

　　上来大多数情况就是主动弹窗，经过训练的话术，全程都在和用户聊天，索要线索，比如易聊。

　　这类对话平台主要针对的就是销售场景，跟SEM投放场景重合度很高，所以也会整合营销域文章提到的ocpc配置。

　　一般来讲，如果用的人很多，厂商会推坐席收费，因为可以利益最大化，坐席收费又分为同时并发坐席和全部生效坐席，根据实际情况来谈判。

　　这种收费方式，更倾向于客户在厂商层面开通云账户，给账户一个有时限的license，至于如何使用，基本不会太干预，主要在厂商平台范围内折腾即可。

　　消耗品有很多，如机器人对话包，一个包有多少条有效对话，可以收费；澳门威泥斯人app下载还有机器人语音时长，一个时长套餐，可以收费。

　　如果聊天记录这种要保存，占用空间，也可以收费，不过个人认为这么干有点缺德哈哈哈。

　　等等这些，只要是客户在使用过程中必须要消耗的东西，都可以作为收费点，达到双赢即可。

　　市面上搜索一下有比较多的内容，如乐语、智齿、53客服、易聊、七鱼等等，每个行业的厂商都会略用不同，建议根据自己的真实业务诉求评判。具体的评判标准，也可参考上文提到的必备结构。

　　终于把CRM解决方案的系统内容讲完了，不知道大家有没有收获。后面根据实际精力，我会更新BI或者数据中台相关的文章。