（1）出境领队；（2）全程陪同导游人员；（3）地方陪同导游人员；（4）旅游景区讲解员

　　（3）核实团队住房及用餐预定情况；（4）掌握各种联系电线、导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？

　　（1）至少提前半小时抵达接站地点（2）手持接站牌迎候客人（3）核实团队（4）集合豋车（5）清点行李和人数

　　（1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；（2）回答客人关于餐食方面的疑问；（3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。

　　（1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益；（2）事后，将经过向旅行社做扼要汇报；

　　（1）回顾行程（2）表达惜别之情（3）感谢游客的配合，征求客人的意见和建议（4）就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包含和理解（5）表达祝愿，期盼重逢

　　（1）讲解当日活动安排（2）沿途风情、风光导游（3）沿途与团队互动，活跃气氛（4）到达景区前介绍景区概况，激发游兴。

　　（1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项（2）购票入园（3）景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数（4）处理突发事件（5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。

　　10、旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？

　　（1）与地接社和地陪的衔接工作（2）团队事务的参与工作（3）服务质量监督工作（4）途中问题协调工作（5）全程安全管理工作

　　12、“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？

　　（1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德（2）游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程（3）虽然造成合同的部分更改或预定的改变，但游客愿意支付相关费用。

　　（1）看旅游车是否有空座（2）征得全陪或领队以及其他游客的同意（3）核实亲友身份（4）请示旅游行社批准（5）收取相关费用

　　（1）首先应如实地向游客说明原委（2）诚恳地赔礼道歉，努力获得游客的谅解（3）积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

　　（1）延长在当地的旅游日程（2）缩短在当地的旅游日程（3）被迫改变部分行程计划

　　（1）致欢迎词（2）说明行程相关事项（3）介绍本地概况和沿途风光（4）介绍饭店概况

　　（1）导游人员应牢固树立安全意识（2）引导游客尊重当地居民和民俗（3）时刻提醒游客防范旅游风险（4）果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。

　　18、酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？

　　（1）稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生（2）用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行（3）如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援（4）在窗口摇动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员。

　　（1）从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理（2）从旅游动机了解游客心理（3）从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。

　　20、团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务？

　　（1）尊重并支持彼此的工作（2）生活上互相照顾（3）出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突。

　　21、在旅游过程中，游客利益受损，会向导游澳门十大娱乐平台正规网站人员现场投诉，导游人员应如何处理？

　　（1）认线）诚恳道歉，及时弥补（3）勇于检讨，把握尺度（4）不计前嫌，更好地服务

　　（1）政务型团队（2）宗教型团队（3）青少年团队（4）银发团队（5）特殊人群团队（6）商务考察团队

　　（1）重视政务礼仪，认可团员的社会身份（2）注意自己的身份（3）突出团队的主要领导（4）除非合同明确规定，不得安排定点购物

　　（1）行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点（2）每天的行程不宜过于紧密（3）要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活（4）要注重安全防范

　　（1）服务中的耐心和细心，注重安全防范（2）加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项（3）行程节奏舒缓（4）不折不扣落实相关优惠政策

　　（1）服务承诺的差异（2）参团价格的差异（3）成员社会地位的差异（4）成员期望值的差异

　　（1）精心化解矛盾的原则（2）服务主导的原则（3）服务多样性原则（4）以建设团队文化为先导的原则

　　（1）积累美学知识，培养审美意识；(2)提高文化素质，培养审美能力；(3)注重总结提炼，提高审美水平

　　29、在带团过程中，游客可能提出一些不可能满足的要求，导游人员常用的拒绝艺术有哪些？

　　(1)微笑不语法；(2)先是后非法；(3)顺水推舟法；(4)避实就虚法。

　　(1)查阅文献资料；(2)优秀导游的言传身教；(3)培训与强化训练；(4)处处留心皆学问；(5)加强实践与总结。

　　(1)讲解内容的正确、规范；(2)语言表达的清楚；(3)讲解效果的生动；(4)讲解方式的灵活。

　　33、导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则，它主要指什么？

　　(1)要对讲解的内容进行仔细校对；(2)要选择恰如其分的词汇进行描述；(3)要对讲解中逻辑线、导游讲解要做到形象、生动，为游客所接受，应注意哪几点？

　　(1)表情生动，善于模仿；(2)善于叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见；(3)与生活实际相结合，深入浅出；(4)善于使用生动幽默的段子。

　　36.导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式，它主要包括哪些形式？

　　(1)称谓语言；(2)道歉语言；(3)答问语言；(4)劝说语言；(5)拒绝语言等。

　　(1)道歉必须及时、线)道歉要把握好分寸和尺度；(3)道歉应有一定沟通效果。

　　(1)是非分明式；(2)以问为答式；(3)曲迂回避式；(4)诱导否定式。

　　40.在导游过程中，导游人员常需要对游客进行劝说，有哪几种方式可以运用？

　　(1)语义停顿；(2)暗示省略停顿；(3)等待游客反应的停顿；(4)强调语气停顿。

　　(1)导游人员需要提醒游客注意时；(2)当游客精神萎靡或注意力分散时；(3)导游讲解前后景点之澳门十大娱乐平台正规网站间的衔接时；(4)单一陈述法讲解时间过长需要调整时

　　(1)第一种是图文声像导游；(2)第二种是实地口语导游；(3)实际操作中，图文声像导游为辅，实地口语导游为主，前者为后者服务。

　　(1)服务性特征；(2)经济性特征；(3)文化性特征；(4)涉外性特征。

　　(1)工作独立性强；(2)需要很强的责任心；(3)工作强度大，非常辛苦；(4)脑力劳动与体力劳动高度结合。

　　(1)宾客至上、优质服务的原则；(2)维护游客合法权益的原则；(3)规范服务与个性化服务相结合的原则；(4)平等服务的原则。

　　(1)安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划；(2)提供翻译、讲解、向导和旅途生活服务；(3)协调关系，处理问题；(4)保护游客的人身和财产安全；(5)回答问询，反馈信息。

　　(1)安排旅游活动日程；(2)做好接待工作；(3)提供导游、讲解服务；(4)维护安全；(5)处理问题。

　　(1)政治、经济和社会知识；(2)文化知识；(3)心理学和美学知识；(4)旅游常识。

　　(1)组织协调能力；(2)独立应变能力；(3)语言驾驭能力；(4)有效沟通能力。

　　(1)有效地传达信息；(2)内容与形式统一；(3)抓住游客的兴趣点；(4)精彩的语言和灵活的讲解方式。

　　(1)专题讲解与一般讲解相结合；(2)按序讲解与即兴讲解相结合；(3)主动讲解与回答提问相结合。

　　57．导游人员在对水景的讲解中，除了从直观的形态进行赏析外，还需讲解水景的哪些文化特质？

　　(1)水蕴含的力量；(2)水包含的温柔；(3)水体现的纯洁；(4)水孕育的无私。

　　58．在讲解中，导游人员要注意突出花木草树的哪些特色，以给游客美的享受？

　　(1)突出形态；(2)突出色彩；(3)突出香味；(4)突出用途；(5)突出寓意。

　　59．导游人员要把古建筑景观讲解好，除了澳门十大娱乐平台正规网站掌握必要的古建筑知识外，还要突出哪些重点？

　　(1)突出古建筑的功能性；(2)突出古建筑的风格特色；(3)突出古建筑的结构原理；(4)突出古建筑的精工技巧。

　　(1)讲清佛教建筑的基本格局；(2)讲清佛教建筑的艺术与工巧特征；(3)讲清佛教建筑的思想内涵。

　　(1)要有强壮的身体和必需的专业知识；(2)要做好充分的物资准备；(3)生活照料要周到；(4)极强的安全意识和果断处理突发问题的能力。

　　(1)发放旅行证件和机票；(2)协助游客整理行李；(3)协助游客进行申报；(4)带领游客依次接受边防检查和安全检查。

　　(1)接团、致欢迎词；(2)提醒注意事项；(3)开展景区内讲解及相关服务，处理突发事件；(4)致欢送词及征求意见。

　　(1)认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；

　　3．地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理？

　　(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；

　　(2)通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作；

　　(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工

　　(3)地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问；

　　(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点；

　　(1)由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机；

　　(1)导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等；

　　(3)临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动；

　　8．由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上10点航空公司宣布取消当日航班。游客情绪低落，大吵大闹十分不满，地陪导游员应如何处理？

　　9．旅游团抵达机场的时间是上午8点，地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时已是上午8点40分，地陪导游员应如何处理？

　　10.由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游览一天，地陪导游员应如何处理？

　　(2)调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上可安排文娱活动，调节游客情绪；

　　11.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，地陪导游员应如何协调？

　　(3)充分利用有效时间安排客人参观本地主澳门十大娱乐平台正规网站要景点，同时将更改计划通知组团社和下一站接团社；

　　12.地陪正带领一外籍旅游团在景点游览，一名团员突然发现他的护照丢失，地陪导游员应如何处理？

　　(2)确认丢失后，应第一时间报告旅行社，请旅行社出具证明，再由工作人员配合游客到相关部门按流程补办；

　　13.一名外籍游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗，地陪导游员应如何处理？

　　(1)确认被盗后，地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司，协助查找线索，力争尽快破案；

　　(2)若找不回被盗物品，地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便游客回国出关查验或保险公司索赔；

　　14．一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导游员应该如何处理？

　　(1)地陪导游员应详细了解情况，协助查找线索，协助游客在所属航空公司备案登记；

　　15．一外籍旅游团即将乘火车离开某市，一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处。该团明早抵北京后，当晚就要回国。地陪导游员应如何处理？

　　16．地陪导游员陪同团队在大型市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现钱包不见了，地陪导游员应如何处理？

　　(2)如果寻找未果，应让游客回忆可疑人员的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系；

　　17．一入境旅游团来华旅游，团队乘坐火车抵达边境城市后，有游客发现自己的托运行李丢失，地陪导游员应如何处理？

　　(2)陪同游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、特征等，填写失物登记表，并将在当地下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

　　(3)如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向承运人索赔。

　　18．一入境旅游团抵达饭店后，有一旅游者没有拿到他的行李，地陪导游员应如何处理？

　　(1)地陪首先应安慰游客，并积极帮助寻找，询问是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

　　(3)如确认丢失，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法。如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔；

　　19. 在一处山地景观游览时，团队中发现有一名游客长时间失联，地陪导游应如何处理？

　　(5)若是未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回酒店；

　　(2)做好各项安排的预报。地陪要预报一天的行程和游览点。到景点后在示意图前，应讲清游览线路、集合时间及地点；

　　21．在带团游览过程中，如果遇到犯罪分子抢劫游客财物，导游员应如何处理？

　　22 . 旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐腹泻、乏力、昏迷症状，导游员应如何处理？

　　(1)应尽量减少游客在太阳下暴晒，让游客带好遮阳伞，多休息，多喝水，以防中暑；

　　(3)如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做力所能及的抢救工作：让患者平卧，放松衣物，在在家属或同行人员的陪同下服用十滴水、人丹或其他携带的防暑药品。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即联系景区医疗室或医院前来救治。

　　27．旅游园中一位游客爬山时不慎摔伤，造成小腿骨折，地陪导游员应如何处理？

　　(1)导游应采取现场紧急救护，办法是：如有出血，应及时止血（手压法、加压包扎法、止血带法）；包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）；上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；

　　28．一外籍传教士在我国旅游期间有散发宗教宣传品的行为，地陪导游员应如何处理？

　　(2)并向他指出不经我国宗教团体邀请和我国相关管理机构允许不得在我国境内散发宣传品；

　　(3)不听劝阻并有蓄意行为造成不良影响的，导游员应迅速报告公安机关处理。

　　(3)如果是房间设施、卫生条件有缺陷，应要求宾馆修理和改善，如有空房给予调换，并向游客致歉；

　　(4)如游客要求入住高于合同标准的客房，可以满足，但游客要交付原订房间损失费和房费差价。

　　30.在退房时，宾馆工作人员发现有游客房间的床单被香烟烧了一个小洞，宾馆要求按价赔偿，地陪导游员应如何处理？

　　(1)首先分清责任，床单是原来就有破洞还是客人所为，如确定是客人所致，应说服其照价赔偿；

　　(2)为了避免此类情况发生，导游员应在团队入住之前（分房或发放房卡时）叮嘱客人爱护客房内各种用品和设施，否则要承担相应后果；

　　(3)提醒客人进入房间后应仔细检查房间的配套用品和设施是否齐全、完好，及时发现及时处理，以减少不必要的纠纷。

　　(1)建议游客可适当到室外呼吸新鲜空气，如甲板、顶层观光台或选择居于船体中部的舱室；

　　33.因团队人数较多，导致入住不在同一家宾馆，面对游客的抱怨，导游员应如何处理？

　　(2)导游员应从大局出发，维护旅行社形象，向游客做出合理解释，寻求谅解；

　　(3)分房时要有所兼顾，尽可能满足游客要求。可以根据不同的群体来分房，并且告知各家宾馆的位置和距离，方便游客相互联系和走动。

　　34.部分游客提出不想随团按计划澳门十大娱乐平台正规网站去某一景点游览，而想单独去购物，导游员应如何处理？

　　35. 导游员接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。其间，部分游客要求观看京剧《玉堂春》，导游员应如何处理？

　　(2)如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不能退换，请他们谅解。若这部分游客坚持看京剧，导游员应协助他们退票，但费用自理；

　　(3)与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们协调安排车辆，但费用自理。

　　(2)在时间充足、条件允许的情况下，导游员可以满足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相关费用；

　　(3)增加景点原则上应是全团游客都同意，并愿意签订书面说明和支付相关费用；

　　(4)导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患。所以，途中临时增加景点一定要及时向旅行社报备。

　　38.外籍游客明早将离境回国，他委托你将一个密封木匣转交其在华亲友，并愿意支付费用，导游员应如何处理？

　　(3)在旅行社同意的前提下，应和游客一起开箱检验物品；如是贵重物品或食品，应予拒绝；

　　(4)请旅游者写委托书说明物品名称、数量，当面点清，签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要出具收条。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

　　(1)认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

　　42.导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风坏了，应如何处理？

　　(2)若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音；如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见；

　　(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动；

　　(1)如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好气氛认线)如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出；

　　(3)如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开。

　　(3)不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如。我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”。

　　47．一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员应如何处理？

　　(1)在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝；

　　(2)如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离；

　　(2)如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性；

　　49.旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异，应如何处理？

　　(2)各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程；

　　(2)如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部；

　　(1)导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间发出求救信息并组织团员利用救生设备逃生；

　　(2)如需跳水逃生，应提醒游客穿戴救生衣，多抛撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，从船舱低层跳水；

　　(3)跳水后，应让团员尽快游离将沉没的船只，让团队集中漂浮，不要脱掉衣物，保持体力和体温，等待救援；

　　(3)陷入人流中时，应注意避开玻璃柜台等危险物，努力抓住身边牢固的物品，避免跌倒；

　　(3)如有游客落水，应呼叫游客努力抓住漂浮物或树干，不要靠近电线杆或高压线)如是旅游车进入水淹区，应注意水位不应超过驾驶室，要提醒司机迎着水流驶向高地，不能让水流从侧面冲击车体。

　　(1)导游员应沉着冷静，召集团员向两侧稳定区撤离，不要沿着山体向上或向下方撤离；

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